¿Cómo enfrentar el proceso de transformación digital?L

Luis Hernán Paúl

Han aparecido en el último tiempo varios artículos sobre la importancia que tiene el proceso de digitalización que están viviendo diversas industrias y varias personas me han comentado que coinciden en la relevancia del tema, pero que sería positivo que se clarificara cómo las empresas pueden enfrentar la digitalización.

Esta inquietud en sí me parece un avance importante, ya que para ser exitoso en la digitalización es indispensable estar convencido de la necesidad y conveniencia de la misma, la cual involucra diversas etapas y ajustes a nivel de las organizaciones.

La primera etapa normalmente es la realización de un diagnóstico sobre lo que está ocurriendo con la digitalización en términos generales a nivel de las empresas y en particular en la industria en que la compañía está inserta. Para ello creo que no es conviene simplemente contactar a una empresa de consultoría o un asesor externo que realice dicha labor. Puede ser útil apoyarse en un tercero pero es fundamental la participación e inmersión de gente de la propia empresa en este esfuerzo. También es importante no quedarse con la visión de lo que está haciendo en este plano la competencia, ya sean empresas establecidas o startups, sino que es crítico entender además las principales tendencias en curso y lo que se espera que ocurra al menos en el futuro cercano en la industria. Hecho esto, es fundamental difundir el diagnóstico especialmente a aquellas áreas y personas de la organización que se estima es importante participen en el cambio a realizar.

La segunda etapa consiste en la definición de los cambios a efectuar para llevar la empresa de hoy a la empresa que se proyecta ser, la cual viene dada no sólo por las amenazas que trae la digitalización sino que también por las oportunidades que esta ofrece a la compañía en particular. Dichos cambios conviene llevarlos a un plan con hitos, plazos, responsables, etc. Ahora, es normal que el plan sufra ajustes importantes con el paso del tiempo, ya que la rapidez de los cambios tecnológicos y la dinámica de los negocios los hacen indispensables.

Cabe hacer presente que los procesos de transformación digital toman varios años y lo normal es que las principales dificultades no se den en el plano tecnológico sino que en el cambio cultural y organizacional requerido. Por lo mismo no es suficiente que el Gerente de Tecnología o su equivalente esté a favor de los cambios que se requiere impulsar. Se necesita que el Gerente General se convenza de los mismos y motive a la organización a lo largo del proceso de cambio.

La transformación digital se aborda típicamente desde tres ángulos.

Un primer ángulo es cómo utilizar las nuevas tecnologías para reconfigurar los sistemas tecnológicos de la compañía. En el caso de las empresas establecidas lo usual no es apagar los sistemas legacy y reemplazarlos por sistemas nuevos de un día para otro, sino que efectuar una trasformación gradual.

El segundo ángulo, que sólo es aplicable en algunas industrias, es cómo aprovechar la gran cantidad de información disponible para intentar dejar de tener negocios transaccionales con los clientes y avanzar en la dirección de la construcción de relaciones de confianza con éstos. Me refiero por ejemplo al tipo de relación que uno establece con empresas como Uber.

El tercer ángulo es cómo aprovechar la digitalización en el proceso de innovación y desarrollo de nuevos productos, servicios y negocios.

Los directores de empresas, a su vez, requerimos asegurarnos que nuestras compañías inicien a la brevedad y desarrollen debidamente el proceso de digitalización. Pienso que esta recomendación es válida no sólo para las instituciones financieras, retailers y otros tipos de empresas donde el proceso anterior es más evidente, sino que también para aquellas firmas donde aparentemente dicho proceso es menos urgente.